美容院服務營銷禮儀
美容院服務營銷禮儀——課程
講師：刁東燕
【課程背景】
隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩定的狀態。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著服務4.0時代的來臨，從產品，到產品加服務，到今天以服務為基礎準則的時代，優質的客戶服務，細心周到的客戶招待，已經成為產品同質化不銷則銷的致勝法寶。
《美容院服務營銷禮儀》課程主要是幫助我們一線的銷售人員從儀容儀表、著裝，禮儀以及客戶銷售交流等方面進行全方位的打造，讓他們熟練掌握穿衣打扮、禮儀和溝通的重要技巧、更會應用到實踐中，知行合一，從而幫助企業提升專業度，專業化，給客戶更真切、真實的感受。服務，在21世界的第二個十年，越來越具體，成為各行各業爭先拿下的第一個堡壘，誰能夠讓客戶體驗到優質的服務，誰就能夠獲得更多的機會，贏得市場先機。所以《美容院服務營銷禮儀》通過表型聲言，四個維度，全面升級前端服務。讓客戶仰慕而來，滿意而歸。
【課程收益】
了解著裝和禮儀的重要性
打造職業化的著裝和禮儀，規范化招待方式
掌握與客戶服務的營銷方法及技巧
【課程對象】美容院服務人員
【授課方式】理論講解+案例分析+示范演練+角色扮演
【課程時長】1-2天，6小時/天
【課程大綱】
一、服務意識的建立
角色和服務困惑
服務是什么
培養積極主動的服務意識
-服務的含義
-服務意識六要素
服務心態的調整
二、端莊職業形象、打造服務根本
儀容
-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
-接待人員的禁忌
儀表
-著裝的原則
-男士著裝的要求
-女士著裝的要求
-接待著裝的禁忌
★案例分析：儀容儀表對于接待的影響
三、服務用心接待、內外文化呈現
眼神的交流
表情的渲染
語言和聲音
站姿的傳遞
走姿的職業
手勢的含義
坐姿的大方
接待禮儀在工作中的應用
－距離的奧秘
－握手的藝術和禁忌
－稱謂禮儀
－介紹禮儀
－名片禮儀
－開會禮儀
－服務禮儀
－引領禮儀
★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習
四、服務營銷技巧、職場揚帆起航
什么是溝通
溝通的冰山理論
溝通的模型
客戶溝通技巧
-會傾聽：3F傾聽
-會表達：話有三說，巧說微妙(關鍵溝通模型)
-會提問：開放還是封閉
-會贊美：點對點，具體贊美
客戶服務的標準話術
-標準迎客話術
-標準送客話術
-針對不同性別的客戶進行巧妙的營銷話術
男士
女士
-針對不同年齡階段的客戶進行巧妙的營銷話術
20-30歲
30-40歲
40-50歲
50歲以上
-針對不同性格的客戶進行巧妙的營銷話術
老虎性格特質的人
孔雀性格特質的人
考拉性格特質的人
貓頭鷹性格特質的人
變色龍性格特質的人
★實戰演練：光說不練假把式，練一練
巧妙處理客戶投訴
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應對客戶的不滿
五、服務流程規范，善始善終
服務流程規范的價值
服務流程規范步驟
引發正向影響
建立制度，提高團隊服務能力
六、優化環境細節、高效現場8s
環境優化四要原則
服務場所及辦公環境8s管理
服務中常見的問題
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