隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩定的狀態。各行各業處于更加公開，透明，有效地競爭。環境、技術、產品和業務與價格之間的差異化越來越小，同質化競爭越來越激烈。

　　企事業單位的服務窗口作為政府面向老百姓的窗口，是政府與百姓交流的前沿，更是政府形象樹立的重要組成部分。

　　《我心換你心，窗口服務禮儀》一天的課程主要是幫助我們窗口的服務人員、業務處理人員從著裝，接待禮儀以及客戶溝通等方面進行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會應用到實踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業度，職業化，給客戶更真切、真實的感受。服務，在21世界的第二個十年，越來越具體，越來越明確，成為任何一個行業爭先拿下的堡壘，誰能夠讓客戶體驗到優質的服務，誰就能夠獲得更多的機會，贏得市場先機。所以《我心還你心，窗口服務禮儀》通過表型聲言，四個維度，全面升級前端服務。讓客戶仰慕而來，滿意而歸。

　　【課程收益】

　　　了解服務的重要性

　　　掌握窗口服務的職業化著裝和禮儀

　　　掌握與客戶服務的方法及技巧

　　【課程對象】窗口服務人員及辦理業務人員

　　【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練

　　【課程時長】1天，6小時/天

　　【課程大綱】

　　　我們為什么要學禮儀

　　　禮儀的三個維度

　　　三種情況下必須要講究禮儀

　　　禮儀的重要作用

　　二、服務人員的職業形象

　　　儀容

　　　　-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋

　　　　-接待人員的禁忌

　　　儀表

　　　　-著裝的原則

　　　　-男士著裝的要求

　　　　-女士著裝的要求

　　　　-接待著裝的禁忌

　　★案例分析：儀容儀表對于接待的影響

　　三、肢體語言與接待規范

　　　眼神的交流

　　　表情的渲染

　　　站姿的傳遞

　　　走姿的職業

　　　手勢的含義

　　　坐姿的大方

　　★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習

　　四、接待禮儀在工作中的應用

　　　距離的奧秘

　　　微笑禮儀

　　　稱謂禮儀

　　　介紹禮儀

　　　名片禮儀

　　　開會禮儀

　　　會務服務禮儀

　　五、服務意識的建立

　　　培養積極主動的服務意識

　　　　-服務的含義

　　　　-服務意識六要素

　　　高效的服務技巧

　　　高效服務的原則

　　★角色扮演：互動練習

　　六、服務接待過程中的技巧- 與客戶服務的溝通

　　　什么是溝通

　　　溝通的原則

　　　服務溝通的四大流程

　　　　- 望

　　　　- 聞

　　　　- 問

　　　　- 切

　　　客戶投訴處理技巧

　　　　-先處理情緒，再處理事情

　　　　-處理客戶投訴的原則

　　★案例分析：如何應對客戶的不滿