隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩定的狀態。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業的全面放開，各大銀行、房地產企業均面臨著越來越巨大的壓力，銀行間的競爭此起彼伏，房地產行業的重新洗牌等，擾亂我們核心市場的同時，也加劇了競爭。

　　《銀行服務禮儀》一天的課程主要是幫助我們一線的大堂經理、客戶經理柜員等從著裝，基本禮儀以及溝通等方面進行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會應用到實踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業度，職業化，給客戶更真切、真實的感受。同時，細心、周到、專業的接待禮儀，不僅可以提升接待者的職業素養，更能夠讓來訪者體會到熱情、周到的服務。服務，在21世界的第二個十年，越來越具體，成為各行各業爭先拿下的第一個堡壘，誰能夠讓客戶體驗到優質的服務，誰就能夠獲得更多的機會，贏得市場先機。所以《銀行服務禮儀》通過表型聲言，四個維度，全面升級銀行前段服務。讓客戶仰慕而來，滿意而歸。

　　【課程收益】

　　　了解商務著裝和禮儀的重要性

　　　打造職業化的著裝和禮儀

　　　掌握與客戶服務的方法及技巧

　　【課程對象】大堂經理、客戶經理以及柜員等

　　【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練

　　【課程時長】1天，6小時/天

　　【課程大綱】

　　一、 何為禮儀

　　　我們為什么要學禮儀

　　　禮儀的三個維度

　　　三種情況下必須要講究禮儀

　　　禮儀的重要作用

　　二、客戶服務人員的職業形象

　　　儀容

　　　　-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋

　　　　-接待人員的禁忌

　　　儀表

　　　　-著裝的原則

　　　　-男士著裝的要求

　　　　-女士著裝的要求

　　　　-接待著裝的禁忌

　　★案例分析：儀容儀表對于接待的影響

　　三、肢體語言與接待規范

　　　眼神的交流

　　　表情的渲染

　　　站姿的傳遞

　　　走姿的職業

　　　手勢的含義

　　　坐姿的大方

　　★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習

　　四、接待禮儀在工作中的應用

　　　距離的奧秘

　　　握手的藝術和禁忌

　　　稱謂禮儀

　　　介紹禮儀

　　　名片禮儀

　　　開會禮儀

　　五、服務意識的建立

　　　培養積極主動的服務意識

　　　　-服務的含義

　　　　-服務意識六要素

　　　高效的服務技巧

　　　高效服務的原則

　　★角色扮演：互動練習

　　六、服務技巧

　　　客戶溝通技巧

　　　　-會傾聽：3F傾聽

　　　　-會表達：話有三說，巧說微妙(關鍵溝通模型)

　　　　-會提問：開放還是封閉

　　　　-會贊美：點對點，具體贊美

　　　客戶投訴處理技巧

　　　　-先處理情緒，再處理事情

　　　　-處理客戶投訴的原則

　　★案例分析：如何應對客戶的不滿