【課程背景】

　　隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩定的狀態。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業的全面放開，各大銀行、房地產企業均面臨著越來越巨大的壓力，銀行間的競爭此起彼伏，房地產行業的重新洗牌等，擾亂我們核心市場的同時，也加劇了競爭。

　　《銀行通用禮儀》一天的課程主要是幫助我們一線的大堂經理、客戶經理柜員等從著裝，基本禮儀以及溝通等方面進行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會應用到實踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業度，職業化，給客戶更真切、真實的感受。同時，細心、周到、專業的接待禮儀，不僅可以提升接待者的職業素養，更能夠讓來訪者體會到熱情、周到的服務。服務，在21世界的第二個十年，越來越具體，成為各行各業爭先拿下的第一個堡壘，誰能夠讓客戶體驗到優質的服務，誰就能夠獲得更多的機會，贏得市場先機。所以《銀行服務禮儀》通過基本表型聲言，四個維度，全面升級銀行前端服務。讓客戶仰慕而來，滿意而歸。

　　【課程收益】

　　　了解商務著裝和禮儀的重要性

　　　打造職業化的著裝和禮儀

　　　掌握與客戶服務的方法及技巧

　　【課程對象】大堂經理、客戶經理以及柜員等

　　【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練

　　【課程時長】1天，6小時/天

　　【課程大綱】

　　一、 無法復制的服務

　　　銀行服務4.0時代的來臨

　　　關注客戶的體驗

　　　銀行服務禮儀是客戶體驗的開啟之門

　　　活學活用才是真禮儀

　　二、銀行工作人員的標準化職業形象

　　　服務號牌佩戴規范

　　　營業網點柜面人員統一著裝

　　　發型自然，不染異色

　　　儀表大方，裝飾得體

　　　優雅禮態

　　三、銀行工作人員的儀容

　　　鐵律銀魅，打造銀行人的素養

　　　面容要求

　　　指甲要求

　　　化妝要求

　　　發型要求

　　　飾品要求

　　四、銀行工作人員的儀態

　　　溫暖的眼神和笑容

　　　挺拔的站姿

　　　得體的蹲姿

　　　正確的坐姿

　　　潤物細無聲的走姿

　　　標準的手勢

　　　職業的遞送和接物

　　　儀態禁忌

　　五、銀行工作人員的儀表

　　　著裝原則

　　　西裝禮儀

　　　制服的穿法

　　　風度翩翩的銀行男

　　　儀態優雅的銀行女

　　　服飾搭配要點

　　　絲巾的正確系法

　　六、銀行服務中的規范用語

　　　禮貌用語規范

　　　　(一)服務工作日常用語實戰訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語、致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語;

　　　　(二)熱情三到

　　　　(三)接待三聲

　　　　(四)角色扮演：互動式練習

　　　接待人員儀談技巧

　　　　(一)喬哈里視窗幫你解讀如何成為更受歡迎的人

　　　　(二)交往的“5不”原則

　　　　(三)如何察言觀色、了解對方內心的真實想法

　　　　　1、識別客戶類型確認交流方式

　　　　　(1)聽覺(2)視覺(3)觸覺

　　　　　2、識別客戶的微表情

　　　　(四)如何認真聆聽、正確贊美固化客戶的行為

　　　　　1、BIC模型

　　　　　2、二級反饋模型

　　　　(五)如何使用問，問出需求，問出尊重

　　　　　1、積極的問題——引出客戶的需求

　　　　　2、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳

　　　　　3、回答是NO的問題的目的——戳痛客戶的痛點

　　　　(六)如何讓客戶覺得你是自己人

　　　　　1、信任原則

　　　　　2、模仿的技巧

　　　　(七)如何正確的表達

　　　　　1、關鍵對話模型——如何在客戶投訴中正確表達

　　　　　2、4+3模型——如何與你的上級、客戶做匯報與產品介紹

　　　　　3、對話模型的情景演練

　　　　(八)客戶投訴處理的六步驟

　　　　　1、聆聽2、認同3、贊美4、提問5、回復6、跟進

　　七、擁有陽光心態的基礎和方法

　　　(一)你為什么不快樂?

　　　　1、小組討論

　　　　2、魚骨圖匯總梳理討論結果

　　　　3、綜合點評

　　　(二)揭開情緒的真面目

　　　　1、人腦的結構內在探究

　　　　2、情緒產生的規律

　　　　3、ABC原理

　　　　4、情緒的分類

　　　(三)了解大腦識別壓力的真面目

　　　　1、壓力的來源

　　　　2、壓力的信號

　　　　　(1)生理信號

　　　　　(2)心理信號

　　　　　(3)行動信號

　　　　3、壓力的消極作用

　　　　4、壓力的積極作用

　　　(四)了解自己的情緒

　　　　1、管理自己的表情

　　　　2、留意自己的心跳速度

　　　(五)管控自己的負面情緒

　　　(六)激勵自己的正面情緒

　　　(七)洞察他人情緒