機場窗口服務禮儀及投訴處理技巧
個人管理系列——課程
講師：逯瑤
【課程背景】
在機場的整體布局規劃中，窗口是最重要的服務環節之一，是與客戶直接交流的第一平臺，是參與市場競爭的重要資源。一個滿意的顧客會將他的愉快經歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。因此在服務經濟的時代，提升服務水平強化禮儀形象才是企業迅速增值的最重要環節。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升窗口整體服務形象和禮儀水平成為窗口建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立品牌形象奠定基礎。
該課程是專為改變窗口服務人員的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準;課程重視現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象;課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作;
【課程收益】
1、學會服務禮儀在新時代的認知
2、學會機場服務禮儀的規范及服務技巧
3、學會如何正確使用自己身上的視覺語言做到不銷則銷，拉近客戶關系
4、學會如何正確表達自己的觀點
5、學會如何融洽且有效率的與客戶進行溝通
6、學會如何巧妙的處理投訴和客戶的情緒激動行為
7、學會如何跟不同類型的客戶進行定制化的溝通模式
【課程對象】機場窗口及接待人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：服務的認知
一、什么是真正的服務
二、決定你在客戶心中地位的神秘數字
三、服務營銷4.0時代的服務特征
四、高品質營銷服務的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
第二講：窗口人員職業形象
一、儀容
1、窗口人員妝容的要求與客戶印象反饋
2、窗口人員儀容的禁忌
二、儀表
1、窗口人員著裝的原則
2、男士著裝儀表禮儀
3、女士著裝儀表禮儀
4、窗口人員著裝的禁忌
5、窗口人員著裝綜合案例分享
第三講：文明窗口如沐春風--窗口人員服務禮儀
一、服務用語規范及聲音形象塑造
(一)服務工作日常用語實戰訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語;
(二)熱情三到;
(三)接待三聲
(四)語言邏輯表達的技巧——4+3模型
(五)窗口服務人員聲音形象塑造
1、讓你的說話擲地有聲
2、讓你的聲音輕松做到角色轉換
3、定制你自己的聲音音質
角色扮演：互動式練習
二、肢體語言與接待規范
(一)展示氣質的站姿
(二)優雅得體的坐姿
(三)自然端莊的蹲姿
(四)端莊自信的走姿
(五)目光有禮
(六)微笑的魅力
(七)鞠躬禮
(八)致意禮
(九)遞接手勢
(十)指引手勢
(十一)引領手勢
(十二)請客戶簽名手勢
(十三)自我介紹禮儀
(十四)介紹他人禮儀
(十五)電話禮儀
(十六)握手禮儀
(十七)窗口溝通中距離的奧秘
(十八)肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型
1、神奇的讀心術
2、視覺型溝通方式
3、聽覺型溝通方式
4、觸覺型的溝通方式
第四講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴的原因(頭腦風暴+親和圖)
二、錯誤處理客戶投訴的方法及后果
三、服務中的窗口人員心態調整
(一)ABC情緒理論
(二)踢貓效應的后果
(三)如何處理服務中的心態調整
1、結果為先
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
四、客戶投訴心理分析及處理技巧
(一)求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
(二)求補償的心理
對策：送禮物
(三)求發泄的心理
對策：傾聽
(四)敵視的心理
對策：認同+贊美
五、投訴處理種溝通的四大技巧及訓練策略
(一)恩——文字語言認同(塑造表達中的正向語言)
(二)啊——非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)
(三)哇——塑造客戶正向行為的二級反饋模型
(四)咦——探尋客戶的需求并擴大痛點
六、客戶投訴處理的五步驟
(一)釋放+認同
(二)確認
(三)贊美+探尋
(四)給出方案
(五)道謝+跟進【小結】先處理情緒，再處理問題
講師：逯瑤
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