金牌客戶服務
管理系列——課程
講師：刁東燕
【課程背景】
隨著企業的不斷發展和壯大，員工的職業素養提升越來越重要。尤其是面對外部客戶、服務客戶的時候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業度和規范化。很多時候，未經過標準化訓練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內容和技巧都比較隨意或，根據員工自己的方式來，這樣達到的結果也一定是層次不齊，不能展現公司的核心戰斗力和競爭力。
《金牌客戶服務》課程就是幫助企業，標準化的打造員工對外服務過程中的表、型、聲、言以及針對不同的客戶進行有意識有技巧的服務，從而達到企業發展與客戶服務為導向雙贏結果。
【課程收益】
- 掌握并熟練應用客戶服務禮儀
- 根據職業的需要塑造自己的職業形象
- 提升服務意識，打造客戶服務標準溝通話術
- 掌握客戶心理，提升電話溝通的成交率
【課程對象】基層員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
一、 客戶服務的目的
什么是客戶服務
客戶服務的目的
客戶服務的原則
客戶服務4.0
案例分析：電話銷售員小王錯在哪里?
二、 金牌客戶服務的雙引擎
1. 服務
培養積極主動的服務意識
-服務的含義
-服務意識六要素
通訊服務禮儀
-座機的禮儀
接電話禮儀和標準話術
打電話禮儀和標準話術
接聽電話的流程
-手機的禮儀
-郵箱的禮儀
-微信的禮儀
-集體研討：我的話術如何更吸引對方
聲音禮儀
-你的聲音價值百萬
-修煉聲音，音律之美
客戶溝通技巧
-什么是溝通
-溝通的模型和理論
-溝通的重要性(職業發展和職業錢景)
建立客戶服務的標準化、流程化、制度化
-服務內容表單化、清單化
-制定標準操作規程
-建立客戶服務的紅寶書
2. 專業
常見的幾種客戶心理
-面子心理
-權威心理
-從眾心理
-害怕心理
-愛占便宜心理
熟練使用銷售的流程和步驟
-對癥下藥
-整理好客戶資料和自己的資料
-察言觀色，聽話聽音
客戶投訴處理技巧
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應對客戶投訴
以上內容可以根據企業的需求進行調整。
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