客戶關系管理
管理系列——課程
講師：刁東燕
【課程背景】
21世紀以產(chǎn)品為導向的營銷逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，全方位的滿足客戶的需求。營銷的目標也逐漸從降低成本，提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務，提高客戶的忠誠度。客戶成為企業(yè)利潤的源泉。客戶已經(jīng)成為企業(yè)最終的資源，誰擁有客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤。使客戶滿意，成為現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營管理目標。
【課程收益】
了解客戶關系，轉(zhuǎn)變思維模式;
掌握建立客戶關系的方法;
掌握維護客戶關系的方式;
【課程對象】中基層員工或管理者
【授課方式】理論講解+案例分析+示范演練+角色扮演
【課程時長】1天，6小時\天
【課程大綱】
一、 現(xiàn)代客戶關系管理中的自我認知與角色定位
現(xiàn)代客戶關系中，社會的變化
現(xiàn)在客戶關系中，需求方的變化
現(xiàn)在客戶關系中，信息技術的變化
關系營銷的內(nèi)容
關系營銷的原則
客戶關系的生命周期
營銷人員與客戶的關系
※案例分析：把梳子賣個和尚的人
二、 如何建立客戶關系
客戶識別的方法和步驟
如何區(qū)分客戶;
客戶開發(fā)的流程
客戶開發(fā)過程中的溝通技巧
自身儀表與職業(yè)禮儀對客戶關鍵建立的影響
三、 如何維護客戶關系
如何搜集客戶信息以及信息的內(nèi)容
客戶信息搜集的方法
客戶信息的分析及客戶細分
客戶的價值管理
如何與客戶保持互動
游刃有余處理投訴
※案例分析：啤酒加尿布的故事
四、 如何提升客戶關系
影響客戶滿意度的因素
如何衡量客戶滿意度，具體內(nèi)容有哪些
提升客戶滿意度的方法
客戶的忠誠度管理
客戶流失率管理及原因分析
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調(diào)整
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