【課程背景】

　　隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來(lái)越重要。尤其是面對(duì)外部客戶、服務(wù)客戶的時(shí)候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時(shí)候，未經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過(guò)的員工，從儀容儀表到聲音語(yǔ)言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或，根據(jù)員工自己的方式來(lái)，這樣達(dá)到的結(jié)果也一定是層次不齊，不能展現(xiàn)公司的核心戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　《中層管理者服務(wù)意識(shí)塑造》課程就是幫助企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的打造員工對(duì)外服務(wù)過(guò)程中的表、型、聲、言以及針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有意識(shí)有技巧的服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展與客戶服務(wù)為導(dǎo)向雙贏結(jié)果。

　　【課程收益】

　　　- 認(rèn)清內(nèi)外部客戶

　　　- 根據(jù)職業(yè)、角色的需要塑造自己的職業(yè)形象

　　　- 提高個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)，從而提升企業(yè)的精神面貌

　　　- 提升服務(wù)意識(shí)，打造以“客戶”為導(dǎo)向的服務(wù)體系

　　【課程對(duì)象】中層管理者

　　【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練

　　【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天

　　一、中層管理人員的職業(yè)形象

　　　儀容

　　　儀表

　　　　　-著裝的原則

　　　　　-男士著裝的要求

　　　　　-女士著裝的要求

　　　　　-接待著裝的禁忌

　　二、肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范

　　　眼神的交流

　　　表情的渲染

　　　站姿的傳遞

　　　走姿的職業(yè)

　　　手勢(shì)的含義

　　　坐姿的大方

　　　通訊禮儀

　　　　-座機(jī)的禮儀

　　　　　接電話禮儀

　　　　　打電話禮儀

　　　　　接聽(tīng)電話的流程

　　　　-手機(jī)的禮儀

　　　　-郵箱的禮儀

　　　　-微信的禮儀

　　三、服務(wù)意識(shí)的建立

　　　培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　　　　-服務(wù)的含義

　　　　-服務(wù)意識(shí)六要素

　　　高效的服務(wù)技巧

　　　高效服務(wù)的原則

　　★角色扮演：互動(dòng)練習(xí)

　　四、服務(wù)技巧

　　　服務(wù)溝通技巧

　　　　-會(huì)傾聽(tīng)：3F傾聽(tīng)

　　　　-會(huì)表達(dá)：話有三說(shuō)，巧說(shuō)微妙(關(guān)鍵溝通模型)

　　　　-會(huì)提問(wèn)：開(kāi)放還是封閉

　　　　-會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美

　　　投訴(不滿)處理技巧

　　　　-先處理情緒，再處理事情

　　　　-處理投訴(不滿)的原則

　　★案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶不滿

　　以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。