服務意識與溝通技巧
管理系列——課程
講師：王靜
【課程背景】
競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，需要具備服務意識，需要對環境的變化保持敏感的感知力并自我努力、自我上進。
【課程目標】
掌握服務的基本服務與溝通技巧，提升個人與企業的綜合素質，樹立品牌意識、提升企業品牌形象
【培訓對象】
所有從事服務行業及相關人員
課時安排：1天(6小時/天)
【課程提綱】
第一講：服務意識的建立
1. 什么是服務
2. 什么是服務意識
3. 什么是優質服務
4. 我的工作
5. 我們的客戶要什么?
6. 客戶對于服務的要求
7. 服務的關鍵因素
8. 先經營顧客的心，再經營事
第二講：客戶服務技巧-溝通技巧
1. 溝通的定義
1) 什么是溝通?
2) 溝通的重要性
3) 溝通的方式
4) 溝通的種類
5) 造成溝通困難的因素
6) 有效溝通的要點
2. 溝通小技巧
1) 溝通技巧1-有效提問
2) 溝通技巧2-積極聆聽
3) 溝通技巧3-及時確認
4) 溝通技巧4-換位思考
3. 溝通注意事項
1) 溝通的禁忌
2) 溝通的原則
4. 情商于溝通中的運用
1) 什么是情商
2) 情商ABC原則
3) 情商于溝通中的運用
4) 會“傾聽”：
a) 3F傾聽
5) 善“表達”：
a) 投其所好，看人說話;
b) 將心比心，換位思考;
c) 把話說到心窩里：話有三說，巧說為妙;
d) 把握好說話的溫度。
6) 敢提問
a) 開放問題
b) 封閉問題
7) 懂贊美
a) 點對點
b) 具體贊美
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