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服務創新與關鍵客戶戰略 打造團隊核心競爭力
管理系列——課程
講師：郭音
【課程背景】
對于大多數面臨創新轉型的企業我們經常會發現：
企業以往成功的經驗，如今越來越難以奏效
企業原有的組織慣性很大，改變起來異常艱難
企業距離客戶和市場越來越遠，越來越遠離客戶的真實需求
企業對客戶和市場的響應速度越來越滯后，市場逐步被替換
團隊的思維沒有根本性轉變，學習再多的工具和方法也難以奏效
應對外部挑戰，企業從傳統的經營發展模式轉型為新的經營發展模式，團隊的思維與經營策略的改變至關重要。在互聯網及大數據驅動下的今天，誰能夠獲得終端、誰能獲得客戶的信任誰就能獲得天下。團隊需要破除的固有思維有哪些?團隊必須掌握的新思維是什么?團隊如何具備“客戶中心化”的思維?團隊如何更有效地推進企業的服務創新?團隊如何更有效地實施關鍵客戶戰略?等等問題是本課程重點探討的內容
【課程收益】
創新思維定義
創新思維原理
服務創新的思維與策略
關鍵客戶戰略的商業設計
【課程對象】 企業管理團隊、基層團隊
【授課方式】 系統理論+ 案例解析+ 實踐應用
【課程時長】 2天，6小時/天
【課程大綱】
★ 案例分析：亞馬遜危機的爆發——遠離客戶
一、創新思維的定義
創新：創造新價值
思維：思考的維度
創新思維：創造新價值的思考維度
案例解析：探路者的成功——基于大數據驅動的客戶服務價值鏈條
圖1:創新思維的關聯圖
二、創新思維的原理
原理一：創新思維的必備條件
原理二：創新思維的路徑
思維如何：破——打破常規
思維如何：立——擁抱變化
思維如何：融——資源組合
原理三：創新思維的時機
原理四：創新思維的工具
★ 案例解析：IBM危機應對——從實施關鍵客戶戰略開始
現場練習：無人餐廳的商業設計
圖2:創新思維的慣性圖
三、服務創新的思維與策略
服務思維一：“客戶中心化思維”
從“產品為中心”轉向“客戶中心化”思維
客戶和市場的痛點分析
如何實施“關鍵客戶戰略”
★ 案例解析：醫藥貿易公司的客戶管理之道
現場練習：客戶和市場痛點分析
圖3:創新思維改變的兩個起點
服務思維二：“平臺生態思維”
兩面市場模型
兩面市場模型與管理升級
如何繪制兩面市場模型
★ 案例解析：傳統旅行社的成功轉型
現場練習：兩面市場模型的設計
圖4: 兩面市場模型圖
服務思維三：“專注聚焦”思維
如何實現聚焦
管理聚焦跟服務創新的關系
★ 案例解析：微微拼車為何快速倒閉
四、關鍵客戶戰略的商業設計
客戶價值鏈條的設計
客戶服務價值鏈條的關鍵要素
客戶服務價值鏈條的曲線繪制
關鍵客戶戰略的策略設計
關鍵客戶戰略的里程碑設計?
關鍵客戶戰略的資源配置?
案例解析：星巴克關鍵客戶服務策略
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