章 節(jié)

第一章

　餐飲禮儀淵源久(禮儀起源)

　　一、禮儀與餐飲禮儀概述

　　1、禮儀的歷史淵源

　　2、餐飲禮儀基本原理

　　3、東西方禮儀的差異

　　4、語言與非語言信息的溝通

　　5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

　　6、餐飲的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我

　　二、中國餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展

　　1、為何學(xué)禮儀?

　　餐飲服務(wù)人員形象傳達(dá)的信息及作用

　　2、如何學(xué)禮儀?

　　餐飲禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

　　三、餐飲客人是什么樣的人?

　　1、客人是什么?

　　客人是上帝!

　　客人是朋友!

　　客人是老師!

　　客人是衣食父母!

　　客人就是客人

　　2、客人對餐飲服務(wù)的禮儀要求

　　討論：如果你是餐飲的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)?

60分鐘分析、講解案例、互動

第二章

一招一式顯專業(yè)(舉止禮儀)

　　一、餐飲服務(wù)員的舉止要求

　　輕穩(wěn)正原則

　　TOPR原則

　　二、基本舉止儀態(tài)的禮儀

　　站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練

　　坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練

　　走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練?姿式、步距與速度

　　蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿

　　鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度

　　晨迎——溫馨友善

　　手勢——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢、手的語言

　　握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣

　　微笑——明朗真誠：引的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑;未語三分笑，禮數(shù)已先到

　　眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系

　　距離——安全有度：四種距離的概念

　　三、高雅氣質(zhì)來自長期的自我修煉

120分鐘講解、示范練習(xí)、案例

第三章

儀容儀表展風(fēng)采(儀容禮儀)

　　一、餐飲服務(wù)人員的儀容禮儀

　　1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

　　2、塑造良好的第一印象

　　(1)第一印象=首輪效應(yīng)

　　(2)7秒決定對方對你的第一印象

　　3、自信是服務(wù)人員形象的開始

　　4、為什么服務(wù)人員看上去美麗?

　　(1)服裝：制服的規(guī)范穿著

　　(2)配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

　　5、餐飲的化妝禮儀

　　(1)服務(wù)人員化妝的規(guī)范

　　(2)服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

　　(3)服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

　　二、服務(wù)人員的卓越形象管理

　　1、印象管理：塑造美好的第一印象

　　2、肢體語言管理：無聲勝有聲

　　3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平

　　4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰!

　　5、表情管理：21世紀(jì)制勝法寶

　　6、語言管理：你一開口，我就能了解你

　　7、服飾管理：服飾寫滿社會符號

　　8、妝容管理：了解自己的膚色、臉型

　　9、細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

　　三、餐飲服務(wù)人員的形象禮儀要求

　　1、對頭發(fā)的要求

　　2、對面容的要求

　　3、對手臂的要求

　　4、對腿部的要求

　　5、對化妝的要求

　　6、對著裝的要求

90分鐘講解、演示參與、展示

第四章

餐飲用語規(guī)矩多(言談禮儀)

　　一、餐飲禮儀的七聲十七字

　　1、七聲

　　來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　2、十七字

　　您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　二、餐飲服務(wù)語言原則

　　(1)主動

　　(2)熱情

　　(3)真誠

　　(4)平等

　　(5)友好

　　(6)靈活

　　三、餐飲服務(wù)語言的要求

　　(1)明晰準(zhǔn)確

　　(2)簡明準(zhǔn)確

　　(3)態(tài)度和藹

　　(4)當(dāng)好參謀

　　四、禮貌服務(wù)用語的正確使用

　　(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語

　　久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

　　失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

　　(2)注意說話時的舉止

　　與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速

　　(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出

　　(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語

　　(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別

　　五、餐飲禮貌服務(wù)用語

　　(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

　　(6)道歉語：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請?jiān)?感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意

　　(7)指路用語：請往這邊走，請跟我來

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨

90分鐘講解、示范練習(xí)、案例

第五章

待人接物誠為本(接待禮儀)

　　一、迎客禮儀

　　1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七

　　2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù)

　　3、基本問候方式

　　4、招呼到位：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式、雙臂式

　　5、記住客戶的名字、記住客戶的特征、如果記不住客戶就讓客戶記住你

　　二、介紹禮儀

　　1、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則

　　2、介紹他人的順序、方法、禁忌

　　三、引領(lǐng)禮儀

　　1、常規(guī)引領(lǐng)

　　2、進(jìn)出房門

　　3、上下樓梯

　　4、相遇禮儀

　　四、名片的使用禮儀

　　1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

　　2、如何索取名片

　　五、敬茶奉咖啡的禮儀

　　1、端茶奉咖啡的姿態(tài)

　　2、上茶奉咖啡的語言

　　六、遞送、展示物品

　　1、雙手或右手

　　2、上不過眼，下不過胸，左右不過肘

　　3、上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

　　4、手勢的禁忌

　　七、握手禮儀與禁忌

　　1、握手時機(jī)的選擇

　　2、握手順序的選擇

　　3、握手的要領(lǐng)

　　4、牢記握手的禁忌

　　八、尊卑有序——位次禮儀

　　1、乘車

　　2、進(jìn)出乘電梯

　　3、行進(jìn)位次(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間)

　　4、座次禮儀(會議、會見、合影、談判)

　　九、送客禮儀

　　1、征詢客戶的意見

　　2、送客原則

　　3、送客語言規(guī)范

　　4、送客的末輪效應(yīng)

120分鐘講解、示范、練習(xí)

第六章

電話接打要用心(電話禮儀)

　　一、電話禮儀的基本要求

　　重要的第一聲;保持喜悅的心情;清晰明朗的聲音;迅速準(zhǔn)確的接聽;掛電話前的禮貌

　　二、電話的5W1H原則

　　1、5W內(nèi)容

　　2、1H內(nèi)容

　　三、接聽電話的技巧

　　1、準(zhǔn)備工作

　　2、開場白

　　3、問候

　　4、記錄

　　5、禮貌的結(jié)束通話

　　四、使用手機(jī)的基本禮節(jié)

60分鐘分析、講解示范、演練

第七章

客戶抱怨巧處理(投訴處理技巧)

　　一、 適當(dāng)降低客戶期望值

　　1、 馬斯洛需求層次理論

　　2、 不同層次客戶需求的分析

　　3、 觀察客戶的需求：察言觀色的技巧

　　4、 滿足客戶的合理需求

　　5、 服務(wù)超越需求

　　二、 餐飲行業(yè)客戶的類型

　　1、商務(wù)型、娛樂型、聚會型、VIP

　　2、吊兒郎當(dāng)型、妄自尊大型、老馬識途型、浪費(fèi)型、啰嗦型、健忘型、寡言型、多嘴型、慢吞型、急性型、水性楊花型、健談型等

　　三、 客戶抱怨及投訴處理的九對策

　　1、 投訴的類型：

　　2、投訴處理的策略：

　　(一) 息事寧人策略

　　(二) 巧妙借力策略

　　(三) 黑白臉配合策略

　　(四) 上級權(quán)利策略

　　(五) 丟車保帥策略

　　(六) 威逼利誘策略

　　(七) 農(nóng)村包圍城市策略

　　(八) 攻心為上策略

　　(九)、巧妙訴苦策略

60分鐘講解、示范、練習(xí)

第八章

有效溝通在尊重(客戶溝通)

　　一、有效溝通的表達(dá)

　　1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶

　　2、良好溝通的三大元素(信息、思想、情感)

　　3、有效溝通的三個方向(不講法、少講理，多講情)

　　二、PDP特點(diǎn)與溝通

　　1、老虎型

　　2、孔雀型

　　3、貓頭鷹型

　　4、無尾熊型

　　三、人際溝通大秘訣--3A原則

　　1、接受服務(wù)對象

　　不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對方

　　不隨意批評、指責(zé)對方

　　批評或提建議的方法

　　2、重視、欣賞服務(wù)對象

　　稱呼

　　記住對方

　　傾聽

　　3、贊美服務(wù)對象

　　贊美的方法

　　贊美的原則

　　四、尊重為本的客戶溝通

　　1、五不問六不談

　　2、了解客戶需求

　　五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉

　　1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學(xué)會提問

　　2、聽的技巧——聆聽的五個境界

　　3、看的技巧——學(xué)會觀察顧客

　　4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談

　　5、問的技巧

　　6、巧妙的文字表達(dá)

　　六、導(dǎo)致溝通失敗的原因

　　1、缺乏信息或者知識

　　2、沒有說明重要性

　　3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽

　　4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)

　　5、時間不夠(有效交流時間)

　　6、不良情緒

　　7、沒有注意反饋

　　8、沒有理解他人的需求

　　七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

120分鐘講解、案例、分析