【課程背景】

　　隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于廳堂服務(wù)的要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個(gè)員工都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場競爭中，成熟且成功的家居對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。

　　當(dāng)今社會缺乏人才，但是人才是可以培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的，如果在家居中，每一位員工都以高素質(zhì)，高修養(yǎng)的精神面貌去接待客戶，那這對于企業(yè)本身和員工來講都是受益匪淺的。

　　【課程收益】

　　提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力

　　從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

　　在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和成交客戶時(shí)的使用奧秘。

　　為學(xué)員定制優(yōu)質(zhì)的聲音形象，增強(qiáng)溝通技巧，做到表里如一。

　　精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作

　　掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人;

　　【課程對象】家居全員

　　【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

　　【課程時(shí)長】2天 6小時(shí)\天

　　【課程大綱】

　　第一講：家居行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整

　　　一、家居當(dāng)前的新形勢

　　　二、什么是真正的服務(wù)

　　　三、決定你在客戶心中地位的神秘?cái)?shù)字

　　　四、服務(wù)營銷4.0時(shí)代的服務(wù)特征

　　　　　1、今天時(shí)代的特質(zhì)

　　　　　2、你的產(chǎn)品品牌如何利用服務(wù)植入對方的大腦

　　　　　3、了解大腦的結(jié)構(gòu)

　　　五、高品質(zhì)營銷服務(wù)的核心

　　　　　(一)定制化

　　　　　(二)恭敬心

　　　六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

　　　　　(一)ABC情緒理論

　　　　　(二)踢貓效應(yīng)的后果

　　　　　(三)如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

　　　　　　　1、結(jié)果為先

　　　　　　　2、如何正確表達(dá)情緒語言

　　　　　　　3、如何吃力又討好

　　第二講：家居行業(yè)服務(wù)中禮儀技能的提升

　　　一、儀容、儀表

　　　　　(一)妝容的要求與客戶印象反饋

　　　　　(二)家居行業(yè)著裝、配飾的原則

　　　二、儀態(tài)與微表情

　　　　　(一)眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

　　　　　(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

　　　　　(三)站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

　　　　　(四)走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

　　　　　(五)正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

　　　　　(六)手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

　　　　　(七)服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

　　　　　(八)遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練(家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢)

　　第三講：實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用

　　　一、距離的奧秘

　　　　　(一)四種距離的界定(游戲引入)

　　　　　(二)四種距離的巧妙應(yīng)用策略

　　　二、客戶交流的四大要求

　　　　　(一)恩、啊、哇、咦

　　　　　　　1、恩：語言認(rèn)同

　　　　　　　2、啊：肢體語言認(rèn)同

　　　　　　　3、哇：二級反饋如何通過贊美塑造客戶的行為，拉近關(guān)系。

　　　　　　　4、咦：探尋需求，抓住痛點(diǎn)，增加成交概率

　　　　　(二)實(shí)戰(zhàn)場景導(dǎo)入

　　　三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵

　　　　　(一)距離在迎接中的要求

　　　　　(二)做有溫度的傳遞

　　　四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

　　　　　(一)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

　　　　　(二)商務(wù)握手的禁忌

　　　　　(三)握手判斷性格

　　　五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

　　　　　(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)

　　　　　(二)稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

　　　六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

　　　　　(一)用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

　　　　　(二)用名片管理的你的人脈網(wǎng)

　　　七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/div>
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