雙流公交服務關鍵時刻-全員綜合能力提升訓練
個人管理系列——課程
講師：逯瑤
【課程背景】
成都雙流公交信奉：“安全第一，服務至上”的理念。通過調研發現想提升駕駛員的服務水平除了硬件條件的配合外，最重要的是，要在學員塑造服務的感性氛圍的能力上著手。但是想讓每一次服務都成為一場溫暖的回憶，并不是駕駛員單純的一個微笑、一個手勢這么簡單，背后蘊含著駕駛員個人的綜合素養，以及團隊內關于駕駛文化和精神的傳承。所以本課從情緒心態管理、文字表達管理、聲音表情塑造、視覺語言塑造四大板塊對學員進行綜合性的培養學員的綜合素養，讓學員在服務禮儀中、在投訴處理中、溝通表達中、培訓傳承中不斷提升團隊的單兵作戰能力。
【課程收益】
1、認識到現存的服務質量的誤區和常見問題
2、了解最新服務觀念，學會關注顧客需求
3、如何做好增值服務，體現附加值
4、如何做好個性化服務
5、如何通過服務語言技巧提升客戶滿意度
6、如何更好的表達自己的三種語言
【課程對象】接待服務人員，保安人員，保潔人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】3天 6小時\天
【課程大綱】
(備注：可根據學員實際情況適當調整)
第一講：什么是服務中的關鍵時刻
一、案例分享——什么是雙流公交服務中的關鍵時刻
二、關鍵時刻的目標：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
(一)客戶認知決定選擇(分享互動)
(二)了解大腦結構重構客戶認知選擇的根源(案例分享、互動)
(三)如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
(四)服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務
三、什么是服務禮儀
四、我們工作中的關鍵時刻在哪里?(互動、頭腦風暴、思維導圖引導)
五、決定你在客戶心目中印象的神奇定律
第二講：關鍵時刻擺正你身上的“風水”
一、儀容、儀表——差之毫厘謬以千里
(一)男士與女式在服務中的儀容標準
(二)服務中儀容儀表的禁忌
二、儀態——服務中肢體語言微表情的影響
(一)眼神的交流——靈魂的對接
1、服務客戶時眼神的關鍵時刻
2、學會用眼神察言觀色
(二)表情的渲染——有溫度的傳遞
1、用微笑與客戶對接的關鍵時刻
2、學會識別客戶的微表情
(三)站姿的傳遞——站著影響客戶
1、不同客戶群的定制化站姿
2、識別客戶站姿中的抗拒反應及應對技巧
(五)坐姿的暗示——如何坐著服務客戶
1、坐姿的講究
2、識別客戶不同坐姿的微表情傳遞
(六)手的奧秘——你的手也會說話
(七)致意禮儀
第三講：服務中禮儀細節的關鍵時刻
一、服務中距離的奧秘
(一)車輛進站的距離解析
(二)如何讓客戶體會到你的尊重
二、駕駛中迎接送禮儀――掌握火候最關鍵
(一)車輛駛入月臺
(二)乘客離開車輛時候
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
(一)標準握手的要領
(二)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
(一)稱謂中你容易出的錯
(二)駕駛服務中的稱謂技巧
五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
(一)自我介紹的三要素
(二)為他人做介紹的技巧
六、車上引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
(一)乘客上車的引導技巧
(二)給乘客指向方向的引導技巧
七、駕駛艙座次的講究――讓合適的人坐在合適的位置
(一)特殊人群
(二)普通人群
八、幫扶禮儀
(一)車艙內的幫扶關鍵時刻
(二)需要避免的事情
第四講：駕駛員熱情服務的關鍵時刻
一、儀談中的文明用語
(一)文明禮貌用語
(二)服務中的六聲服務
(三)服務中的禁用語言
二、塑造服務中的聲音表情
(一)為什么我會被人誤解
(二)怎么樣調整適合我的聲音表情
(三)當我必須大聲說話時我怎么掌控我的聲音表情
三、服務溝通中的“WARM”系統
(一)Welcome熱情歡迎
1、被尊重——情感關注
2、被關注——接一待二顧三
3、被歡迎——熱情面對
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲——恩、啊、哇、咦
2、如何探尋客戶的需求
3、如何引導客戶的需求
4、如何讓客戶愿意告訴你他的想法
5、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
(三)Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、服務中聲音是有表情的塑造——掌握更有親和力的表達
3、如何讓表達更加有邏輯和影響力
(一)快速介紹三句半
(二)4+3混合表達邏輯模型
(三)合一架構——服務語言表達中的正態語言分布設計
第五講：駕駛員投訴處理的關鍵時刻
一、客戶抱怨投訴的原因(頭腦風暴+親和圖)
二、錯誤處理客戶投訴的方法及后果
三、服務中的窗口人員心態調整
(一)ABC情緒理論
(二)踢貓效應的后果
(三)如何處理服務中的心態調整
1、結果為先
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
四、客戶投訴心理分析及處理技巧
(一)求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
(二)求補償的心理
對策：送禮物
(三)求發泄的心理
對策：傾聽
(四)敵視的心理
對策：認同+贊美
五、投訴處理種溝通的四大技巧及訓練策略
(一)恩——文字語言認同(塑造表達中的正向語言)
(二)啊——非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)
(三)哇——塑造客戶正向行為的二級反饋模型
(四)咦——探尋客戶的需求并擴大痛點
六、客戶投訴處理的五步驟
(一)釋放+認同
(二)確認
(三)贊美+探尋
(四)給出方案
(五)道謝+跟進【小結】先處理情緒，再處理問題
第六講：駕駛員情緒心態的管理
一、什么是情緒
(一)情緒的種類
(二)別讓你的本能殺死你
(三)什么是情緒管理
(四)你的身體有情緒秘密
(五)ABC情緒理論
(六)一個人快樂與否的五大因素
二、知己解彼(測試)
(一)了解的你做事風格
(二)找到你的優勢與劣勢
備注：全程互動分享，總結歸納
三、做情緒的主人
(一)管理情緒的方法
1、治標四法
2、治本三法
(二)情緒管理在溝通中的應用
1、喬哈里視窗
2、決定你印象的神奇數字
3、如何在聆聽中管理你的情緒
4、如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型
5、如何正確表達我情緒背后的語音本質——BIC/關鍵對話模型
6、如何不觸發對方的“警報器”指出對方的盲區——負面反饋模型
四、合理應對壓力及大腦潛能開發
(一)什么是壓力
(二)識別你的壓力信號
(三)壓力的正負極
(四)化解壓力的方法
1、壓力覺察法
(1)找到壓力的本源
(2)親和圖挖掘壓力冰山下的寶藏
2、壓力釋放法
3、認知調試法
4、大腦系統升級法
(1)了解你的大腦
(2)打開你深度記憶的五感開關
(3)超級記憶法
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