【課程背景】

　　禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 酒店企業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì)，而且折射出該酒店企業(yè)人士所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀、服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，企業(yè)和員工就能取得豐碩的成就。

　　【課程收益】

　　1、認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題

　　2、了解最新服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求

　　3、如何做好增值服務(wù)，體現(xiàn)附加值

　　4、如何做好個(gè)性化服務(wù)

　　5、如何通過服務(wù)語言技巧提升客戶滿意度

　　【課程對(duì)象】接待服務(wù)人員，保安人員，保潔人員

　　【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

　　【課程時(shí)長】2天 6小時(shí)\天

　　【課程大綱】

　　(備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整)

　　第一講：視圖頓悟——禮儀的重要性

　　　一、什么是真正的服務(wù)

　　　二、服務(wù)的重要性和特點(diǎn)

　　　三、好的服務(wù)的價(jià)值

　　　四、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求

　　　五、決定在客戶心目中印象的神奇定律

　　第二講：服務(wù)禮儀中視覺形象塑造

　　　一、儀容——差之毫厘謬以千里

　　　　　(一)接待服務(wù)人員容易忽略的儀容細(xì)節(jié)

　　　　　(二)男士與女式在中的儀容應(yīng)用

　　　　　(三)服務(wù)人員女性妝容的技巧

　　　　　(四)服務(wù)人員在服務(wù)中儀容的禁忌

　　　二、儀態(tài)——啟動(dòng)你的無聲語言學(xué)會(huì)讀心術(shù)

　　　　　(一)眼神的交流——有溫度的傳遞

　　　　　(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

　　　　　(三)站姿的傳遞——站出自信與成功感

　　　　　(四)走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

　　　　　(五)正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

　　　　　(六)手勢的奧秘——你的手也會(huì)說話

　　　　　(七)鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵

　　　　　(八)肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理

　　　三、儀態(tài)在服務(wù)實(shí)操中的應(yīng)用(迎賓、保安、保潔)

　　　　　(一)致意禮儀

　　　　　(二)歡迎禮儀

　　　　　(三)指示禮儀

　　　　　(四)遞物禮儀

　　　　　(五)路線指引禮儀

　　　　　(六)鞠躬送別禮儀

　　　　　(七)提醒遞禮儀

　　　　　(八)接車禮儀

　　第三講：接待禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露

　　　一、距離的奧秘

　　　　　(一)四種距離的界定(游戲引入)

　　　　　(二)四種距離的巧妙應(yīng)用策略

　　　二、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵

　　　　　(一)迎接的身份對(duì)等原則

　　　　　(二)主隨客便原則

　　　　　(三)迎接的“先來”原則

　　　三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

　　　　　(一)標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)

　　　　　(二)握手的禁忌

　　　　　(三)握手判斷性格

　　　四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

　　　　　(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)

　　　　　(二)中國稱謂原則

　　　五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始

　　　　　(一)自我介紹的三要素

　　　　　(二)為他人做介紹的技巧

　　　　　(三)集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)

　　　六、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/div>
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