地產項目員工服務與銷售技能提升
技能提升系列——課程
講師：王惠
【課程背景】
隨著市場生態格局的不斷演變，客戶對房地產企業提供的服務要求也隨之越來越高。企業是由人組成的，所以，一個企業品牌的品質與企業中的員工整體素養和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是整個企業的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。如果在每一個客戶所經歷過的環節中，員工都能傳達出精準的銷售邏輯和良好的服務體驗，這對于企業本身和員工來講都是受益匪淺的。
【課程收益】
●提升服務意識及個人品牌意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力
●從“肢體”“儀態”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力
●在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘
●了解在商業環境中的客戶需求和營銷技巧
●精細化服務過程中的細節關鍵動作
●掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
五、高品質營銷服務的核心
六、服務中的心態調整
(一)ABC情緒理論
(二)錨定效應的實際應用
(三)如何處理服務中的心態調整
第二講：培養更有價值的服務營銷意識
一、 消費服務升級的本質與用戶心理
1、 前景理論
2、 偏見與偏好
3、 頑固心理
二、 創造良好的客戶體驗
三、 服務營銷的分類與共識的達成
四、 服務營銷中的溝通技巧
第三講：在服務中提升禮儀技能
一、儀容、儀表
(一)妝容的要求與客戶印象反饋
(二)行業著裝、配飾的原則
二、儀態與微表情
(一)眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
(四)走姿的象征——走出的你的風范與氣質
(五)正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
(六)手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
(七)服務中的鞠躬、點頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
(八)遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(家居常用的標準手勢)
第四講：客戶服務流程標準化
一、客戶服務部工作內容概述
1、客戶服務人員行為規范
2、接待領班崗位職責
3、售樓處、樣板房迎賓接待崗位職責
4、水吧接待崗位職責
5、售樓處迎賓接待工作流程
6、樣板房迎賓接待工作流程
7、水吧接待工作流程
8、服裝管理規范
二、環境部工作內容概述
1、營銷現場保潔人員行為規范
2、保潔主管(案場主管)崗位職責
3、保潔領班崗位職責
4、保潔員崗位職責
5、清潔工作應急措施規程
7、環境部的工作程序及標準
8、營銷現場清潔標準
9、樣板房保潔操作流程
10、洗手間操作流程
11、營銷現場保潔人員清潔流程
第五講：實戰中禮儀的應用
一、距離的奧秘
(一)四種距離的界定(游戲引入)
(二)四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
(一)距離在迎接中的要求
(二)做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
(一)標準商務握手的要領
(二)商務握手的禁忌
(三)握手判斷性格
五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
(一)稱謂中你容易出的錯
(二)稱謂禮儀的溝通應用
六、商務名片的遞送――名片中的互聯網思維
(一)用互聯網思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
(一)上下樓梯的引導方式
(二)搭乘電梯的禮儀
八、商務送別禮儀――送佛還需送致西天
(一)送別客人的規格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
(一)如何用互聯網的思維去管理你的人脈
(二)手機、座機、郵箱、微信的人聯網應用
(三)郵件的起草
十、奉茶禮儀
(一)奉茶提醒你的態度
(二)奉茶中不應忽略的細節
十一、位次禮儀
(一)座次的五大原則
(二)位次禮儀的場景講究
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