【課程背景】

　　隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動(dòng)營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和主動(dòng)服務(wù)營銷成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

　　【課程收益】

　　　1、提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

　　　2、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量

　　　3、掌握網(wǎng)點(diǎn)柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練

　　　4、了解大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練

　　　5、了解主動(dòng)服務(wù)營銷的流程與技巧訓(xùn)練

　　　6、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn);

　　【課程對象】全員

　　【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

　　【課程時(shí)長】2天 6小時(shí)\天

　　【課程大綱】

　　第一講：銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)

　　　1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

　　　2、態(tài)度對柜員的重大影響

　　　3、人生的價(jià)值在于責(zé)任

　　　4、柜員如何在工作中找到快樂的理由

　　　5、工作壓力的調(diào)整和舒緩方法(ABC情緒理論)

　　　6、感恩中成長

　　第二講：唯有服務(wù)無法復(fù)制

　　　1、服務(wù)對銀行的重要性

　　　2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　　3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

　　　4、消費(fèi)服務(wù)升級的本質(zhì)

　　第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)

　　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

　　　　1、崗位服務(wù)站姿規(guī)范

　　　　2、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

　　　　3、工作中的蹲姿

　　　　4、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

　　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

　　　　1、男士儀容規(guī)范

　　　　2、女士儀容規(guī)范

　　　　3、女士職業(yè)化妝技巧

　　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中展現(xiàn)

　　　　1、男士著裝規(guī)范

　　　　2、女士著裝規(guī)范

　　　四、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　　　1、微笑服務(wù)的魅力

　　　　2、熱情的迎客致意的禮節(jié)

　　　　3、情緒控制與面客的表情神態(tài)

　　　　4、運(yùn)用合理的目光與客戶交流

　　　　5、規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

　　　　6、客戶服務(wù)中溝通的技巧

　　　　7、客戶服務(wù)中傾聽的技巧

　　第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

　　　一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

　　　　1、開門迎客流程

　　　　2、柜面服務(wù)七部曲

　　　二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程

　　　　1、 大堂經(jīng)理的定位

　　　　2、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程七步法

　　　　　迎：迎接客戶

　　　　　分：識別、引導(dǎo)、分流

　　　　　輔：大堂營銷和客戶挖掘

　　　　　管：大堂管理(本步驟貫穿于大堂經(jīng)理每天工作流程中)

　　　　　轉(zhuǎn)：有效轉(zhuǎn)介(協(xié)銷)

　　　　　緩：投訴處理

　　　　　送：送別客戶

　　　　3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

　　第五講：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理

　　　1、客戶的引導(dǎo)與分流

　　　2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

　　　3、客戶休息等候管理

　　　4、關(guān)注客戶服務(wù)需求

　　　5、關(guān)注客戶情緒與管理

　　　6、提升客戶忠誠度

　　第六講：服務(wù)中投訴和抱怨的處理

　　　1、正確認(rèn)識客戶投訴

　　　2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

　　　3、顧客投訴的溝通技巧

　　　4、投訴處理六步曲

　　　5、面對難以處理的客戶

　　第七講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程與技巧

　　　1、銀行營銷模式的變化分析

　　　2、銀行客戶服務(wù)營銷三階段

　　　3、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

　　　4、顧問式營銷的步驟與技巧

　　　5、如何開展主動(dòng)營銷