【課程背景】

　　柜員是水務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)水務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對外形象。每一位窗口的柜員都是水務(wù)行業(yè)的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合水務(wù)行業(yè)職業(yè)形象規(guī)范，更重要的是服務(wù)意識，本課程將以服務(wù)意識為線索，輔以服務(wù)技巧，帶領(lǐng)服務(wù)人員做系統(tǒng)性的服務(wù)能力提升。

　　　通過培訓(xùn)強(qiáng)化學(xué)員服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度，使學(xué)員掌握良好的服務(wù)禮儀行為規(guī)范; 掌握和展示的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)文化理念

　　　通過培訓(xùn)使學(xué)員提升職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升企業(yè)的整體服務(wù)水平，在行業(yè)內(nèi)贏得好口碑。

　　【課程時(shí)間】半天3小時(shí)

　　【課程類別】職業(yè)素養(yǎng)

　　【授課對像】服務(wù)類人員

　　【課程形式】理論講授、小組討論、角色扮演、案例分析、疑問解答、情景模擬、演示訓(xùn)練、點(diǎn)評輔導(dǎo)

　　【課程大綱】

　　第一模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況分析

　　　1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的類型：

　　　　1) 競爭性：如銀行、產(chǎn)品售后

　　　　2) 公權(quán)性：水務(wù)、電網(wǎng)、稅務(wù)等

　　分析：兩類窗口服務(wù)狀況解讀

　　　2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的演變發(fā)展:

　　　　1)單一結(jié)算型

　　　　2)服務(wù)營銷型

　　　　3)效率效能型

　　　　4)交互體驗(yàn)型

　　　3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

　　　　忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力

　　　　盲----客戶需求解讀能力

　　　　茫----客戶服務(wù)技巧不足

　　　4、水務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)象捕捉

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員形象及儀態(tài)

　　網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)

　　　5、影響客戶對服務(wù)感受的因素

　　第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何導(dǎo)入

　　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值

　　　　對客戶——?

　　　　對員工——?

　　　　對企業(yè)——?

　　　2、服務(wù)管理認(rèn)知

　　　　客戶服務(wù)管理體系九大模塊

　　　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素

　　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入及落地

　　　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練內(nèi)容

　　　　如何固化窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)投訴應(yīng)對處理

　　　1、服務(wù)客戶分析

　　　　現(xiàn)今市場客戶變化—兩多兩少

　　　　客戶滿意度劃分的七個(gè)等級

　　　　客戶抱怨行為的三個(gè)層級

　　　2、投訴管理

　　　　投訴管理體系建設(shè)認(rèn)知

　　　　水務(wù)行業(yè)常見投訴問題

　　　3、投訴處理六步法

　　　4、如何應(yīng)對說“不”

　　　5、啟動(dòng)問題解決程序