服務營銷能力培訓
技能提升系列——課程
講師：刁東燕
【課程背景】
隨著社會發展，企業變革轉型。我們的市場也從賣方市場轉為買方市場。誰能夠得客戶誰就能夠得天下。所以從需求入手，從客戶入手，從買方市場入手成為當下營銷的最佳方式。如何通過不斷的與客戶連接，以客戶為本，創造企業新的利益增長點成為大家不斷學習，不斷探討，且不斷創新的話題。服務營銷，以服務為先，真誠真情打動客戶，不僅和客戶成為朋友，更能夠為客戶排憂解難，帶去最佳最適合的需求解決方案成為營銷的最佳方式。所以服務營銷，讓你看到更多營銷的角度和可能。
【課程收益】
了解服務的重要性，并付諸行動，知其然且知其所以然;
盤點營銷話術，針對不同類型的人說不同的話;
通過營銷步驟，從目標的設定到最終端的營銷達成每個環節一一訓練，逐個分解，不僅授之以魚，更授之以漁;
【課程對象】儲備干部、精英人員
【授課方式】理論講授、角色扮演、小組討論、場景模擬、游戲體驗等
【課程時長】1天，6小時\天
【課程大綱】
第一講 服務為先，真情流露
1、 我們為什么要服務：服務的重要性!
- 競爭讓服務更美好、更重要
- 服務的宗旨：讓客戶感動
- 沒有服務就沒有銷售
2、 影響服務品質的因素分析
- 客戶 vs 我們
- 被動 vs 主動
- 做了 vs 做好
- 分外 vs 分內
- 尊重事實 vs 尊重感情
- 薪甘情愿 vs 心甘情愿
- 客戶滿意 vs 客戶感動
3、 提升與客戶關系的好方法
- 潛入客戶情緒的四字方針;
- 做好客戶情緒的正念解讀;
- 對接客戶需求;
- 透過事情談感情;
4、 高效溝通，讓你的服務更勝一籌
- 傾聽，讓你的交流更順暢;
- 肢體語言在溝通中的重要作用;
- 贊美的語言，讓你的服務更有溫度和能量;
5、 懂點心理學，讓你更精準的把握人心
- 三種自我(本我、自我、超我)
- 馬斯洛需求層次理論
- 公平理論
- 關鍵時刻理論
- 奔馳模型
第二講 營銷隨后，積極主動
1、 關于主動營銷
- 為什么要主動營銷?
- 主動營銷的目的是什么?
2、 如何主動營銷
- 營銷的演變過程
- 主動營銷的三要素
- 產品的兩個通路(請進來、走出去)
- 創造需求，超越競爭
3、 營銷人員的必備要素
- 營銷人員當前面臨的挑戰
- 營銷人員的基本素質要求
- 營銷人員的職業化塑造
4、 營銷人員的行動八步法
- 設定目標
- 營銷準備- 專業的知識、良好的狀態
- 讓客戶接受你- 銷售產品不如銷售自己
- 診斷客戶的需求- 提問的方法
- 滿足客戶的需求- 以利益為導向對接起賣點和買點
- 深挖客戶的需求- 利益最大化
- 排除顧慮和隱憂- 判斷成交信號，控制銷售節奏
- 達成銷售協議- 判斷成交信號，促進成交
第三講 營銷人員的職業修煉
1、 職場的五維模型;
- 發展(職場和匠心)
- 角色認知
- 心態修煉
- 職場素養
- 能力訓練
2、 營銷人員自畫像;
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據企業需求適當調整
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