員工服務意識與服務技巧塑造
技能提升系列——課程
講師：刁東燕 【課程背景】
隨著企業的不斷發展和壯大，員工的職業素養提升越來越重要。尤其是面對外部客戶、服務客戶的時候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業度和規范化。很多時候，未經過標準化訓練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內容和技巧都比較隨意或，根據員工自己的方式來，這樣達到的結果也一定是層次不齊，不能展現公司的核心戰斗力和競爭力。
《員工服務意識與技巧塑造》課程就是幫助企業，標準化的打造員工對外接聽電話過程中的傾聽、提問、反饋、以及巧妙處理客戶投訴等溝通問題，從而達到企業發展與客戶服務為導向雙贏結果。
【課程收益】
- 掌握并熟練應用客戶服務禮儀
- 掌握溝通中的傾聽、回應、表達等技巧
- 提高個人修養和職業心態，從而提升企業的精神面貌
- 提升服務意識，打造以客戶為導向的服務體系
【課程對象】基層員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
一、員工的職業心態決定企業的發展
職場發展五維模型;
-發展
-角色
-心態
-素養
-能力
職業中的四類人
-完美人生
-人前顯貴
-知足常樂
-五為人生
★行動學習：設定目標，列出行動計劃
二、接待禮儀在工作中的應用
稱謂禮儀
介紹禮儀
通訊禮儀
-座機的禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
接聽電話的流程
-手機的禮儀
-郵箱的禮儀
-微信的禮儀
三、服務意識的建立
培養積極主動的服務意識
-服務的含義
-服務意識六要素
高效的服務技巧
高效服務的原則
★角色扮演：互動練習
四、服務溝通技巧
什么是溝通
橋哈瑞溝通模型
客戶溝通技巧
-會傾聽：3F傾聽
-會表達：話有三說，巧說微妙(關鍵溝通模型)
-會提問：開放還是封閉
-會贊美：點對點，具體贊美
客戶投訴處理技巧
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應對客戶投訴
五、優質客戶服務技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿意的策略
做正確的事，提升客戶滿意度
以上內容可以根據企業的需求進行調整。
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